注重细节服务  提升医疗质量

细节，是平凡的、具体的、零散的、不为大家所重视的，比如一句话，一个微笑，一个动作……

细节，她很小很小；细节，她很轻很轻，细节是经常被我们忽视的，但是，在我们的生活、工作、学习中细节对我们的影响力确是无法估量的。有些细节，她会永远深深地印刻在人们的脑海中，甚至留下永不磨灭的印记；有些细节，她会改变事情的发展方向，让我们的命运发生翻天覆地的变化。对我们每个人来说，细节体现了我们每个人做人做事的素质；对我们单位来说，细节代表着我们医院的形象，也决定着我们医疗质量水平的高低，乃至于医院建设的成败。老子曾说过“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，当今世界，是信息开放的时代，也是职业化、精细化的时代，真正的竞争还是细节的竞争，一个能把小事做细的人肯定是一个合格的医务工作者，一个能把细节做到极致的医院一定是一个医疗质量过硬、百姓放心的医院，因此，我们每一名医务人员都应该从身边的小事做起，把小事做精，把细节做亮！

 希尔顿酒店的创始人、世界旅馆业之王――康Ÿ尼Ÿ希尔顿就是一个注重细节的企业家。曾今有一个名叫凯普的企业老总入住希尔顿酒店，早晨起来，当凯普打开房门，走廊尽头站着的服务员就走过来向他问好，让凯普奇怪的并不是服务员的礼貌举动，而是对于他一个不知名的人来说，服务员竟能喊出他的名字，但凯普在其多年的出差生涯中，入住过许多酒店，从来没有服务员能喊出他的名字，让凯普更加感动是，当他乘坐电梯到达一楼时，一楼的服务员竟然也能喊出他的名字。原来是希尔顿要求楼层服务员要时刻记住自己所服务的每个房间客人的姓名，同时，还要求服务员及时通知一楼的服务员，以便为客人提供更加细致周到的服务，让每一位客人在希尔顿酒店能够感受到家的温馨，我想细节服务也是希尔顿能把自己的酒店做的如此强大的重要原因吧。

 随着社会的不断进步，人们的物质和精神生活不断地提高，法制意识不断增强，对于医疗服务的要求也不断的提高，加上新闻媒介对医疗纠纷偏激的报道、炒作以及医疗服务的高技术性和高风险性，决定了医疗纠纷不可避免，构建和谐的医患关系显然已经成为医院工作的重中之重。

 医疗纠纷的成因有医疗技术上的原因，有患者和社会的因素，但总结下来，我们发现更多的其实是工作细节做的不够到位的因素。不断提高服务质量和服务水平，能够减少医疗纠纷的发生。态度决定一切，细节决定成败，提高医疗质量是起点，注重服务细节是关键。

 “泰山不拒细壤，故能成其高；江河不择细流，故能就其深”，细节成就品质，也成就完美；以完善的细节和真诚的服务来赢得患者及家属满意是医院管理者及所有医务工作者共同的目标。我们必须要注重细节品质的培养,从细微处着手，让人文关怀、细节关注转化为医务人员的自觉行动。注重服务细节管理，提高医疗服务质量，增加患者的信任度，提升患者的满意度。通过优质的细节服务能够满足患者的心理需求，得到了广大患者的普遍认可，同时也减少了医患纠纷，才能构建出更加和谐的医患关系。

临床第一党支部  李群