医院文化 |
医学人文感动，打开和谐之门的钥匙
感动，打开和谐之门的钥匙 ――观《医院感动式服务管理》后感 医护人员的职业很特殊，就是因为这份特殊，决定了其所从事工作的专业性。一个医护人员是否专业可以从病人对他的评价中反映出来。病人评价我们专业，就愿意让我们医病，从此可能流芳百世；反之，经常遭致病人的投诉，导致的是一种不信任感，长此以往，也许遗臭万年。所以，对“专业”这个词的评价可能很直观。那么，怎样才能做到真正的专业呢？首先，最基本的，执证上岗！工作经验加上扎实全面的理论基础，尔后，只有通过全国统一的职称考试，才能成为一名合格者。其次，必须不断补充新知识，获取新信息，以满足病人对医生渐高的期望。当病人拿着化验单，或者咨询其它相关问题时，就需要我们能准确无误、明确认真地回答病人。这是专业的一部分。最后，我们必须出具准确的健康数据，这是对检验科的基本要求。准确的数据是病人信任的重要前提！ 专业性很重要，感情同样不可或缺。潘教授讲，要想感动别人首先感动自己。我理解为感动自己的前提是感情的付出。在与病人沟通时，我们应该产生共鸣：病人将医生当作救命者，他们认为医生能理解他们的痛苦，这时候，医生若始终一副冰冷面孔相对，病人又是怎样的心情呢？假使我们有一天成了病人，我们希望医生如何对我们呢？热情、耐心、细心、真诚……所有能抚平我们心理和身体上痛苦的行为！对！换位思考！以心交心会碰触到我们心灵最柔软的那根弦，那么此时，便是病人最为感动的时候，也是我们向感动式服务迈出的又一步！ 事实上，感情的付出是需要我们主动的，想病人之所想，急病人之所急，不就是主动的一种体现吗？主动也包括很多方面，主动地工作，主动地为病人着想，主动地为病人解决问题……也许主动使人疲惫，但却是素质的体现。个人形象代表医院形象，每个医护人员都懒散不堪，那么医院将从此走向破产的边缘。而愈是主动，病人愈能收到超值的服务。试问什么是超值呢？超值就是正常服务之外的附加服务，此时的病人能不为所动吗？ 当你热爱你的职业时，你是最阳光的，你把阳光的一面展现给了最需阳光的病人。阳光是对工作岗位的认同度。当一个人不热爱工作、丧失了阳光时，他便在扭曲自己的心灵，那样只会使他情感淡漠、疲惫、成就感低下，如此恶性循环，只会痛苦一生！ 视频中看到这样一个医院，在院门口树立着写有“欢迎投诉”字样的牌子，大字的边上是两个张着笑口、举着双手的卡通人物。看着这个定格画面时我特别感动，这是何等的坦然！坦然接受批评、坦然面对控诉、从而坦然改正缺点，因为医院需要更好地改善服务。诚信也许就需要这种坦然，去接受社会的监督！ 医患关系其实不难处理，关键在于沟通。看似简单的两个字，其实是有技巧的。潘教授这么定义“沟通”：用病人听得懂的语言交流以及耐心地听病人陈述。确实如此，而艺术性的沟通技术相当重要，这需要长期的学习。 以上种种，用潘教授的服务“十二字诀”概括为：专业、感情、主动、超值、阳光、和谐。感动式服务的最终目标是改善医患关系，达到和谐的医患境界。只有每个医护人员都提高这种感动式服务的意识，才能达到全社会的和谐。整个社会的和谐便是感动式服务的最高境界！ 检验科 陈蓓
上一篇：医乃仁术 大医有德 |
