星期五下午，门诊还有一刻钟就下班了，病人相对较少，不像上午那样熙熙攘攘了。二楼的厕所边，我们发现一对爷孙手上拿着病历本和发票，正在讨论着什么。    

孙女二十来岁，身材娇小，一边和爷爷说话，一边焦急地四处张望……我们见状赶紧上前去询问是否有什么需要帮助的？原来，爷爷是头晕得厉害，不能坐电梯，又无力爬楼梯，女孩儿正有些不知所措呢！她抹着额头上的汗说：“这老头儿有点倔，不肯走，我又背不动他……”“大爷，我们几个搀扶着您上楼吧？”大爷摇摇头，斜靠在椅子上呻吟着，没说话。看样子只能借用轮椅了！客服小组长李梦见状，立即引导协助女孩去一楼办理轮椅租借手续，我留在大爷旁边，观察着他的病情，大爷头发花白、面色腊黄，眼角的皱纹随着眉头的收展变幻着运动路径。“大爷您哪里不舒服？轮椅马上就来了，再坚持一下哈？”大爷挪了挪身子，直起腰坐正了一些，说：“她是最小的那个——她被捡回来时，才7天!——还有一个捡回来时也就1个月！最大的是个男娃，今年已经52岁了！……我没有成家，就是养了三个孩子……现在都大了，都远走高飞了……”在谈论那几个孩子的时候，他眼里闪着一丝光，似乎是喜悦，又像是忧伤。那一刻，我被深深地震撼了！眼前这位朴素而又憨厚的大爷，收养了三个被遗弃的孩子，将他们养大成人，又亲手扶持他们成家立业，奉献社会！如今，“最小的那个”已经上班了，能回家的时间是越来越少了……很快，女孩儿和李梦推着轮椅过来了，大爷见她们来了，停止了讲述，眼里顿时又闪出一丝亮光，很明显，那是欣慰而又略带怜惜的光！“最小的那个”一定是发现老爸身体不舒服，然后跟单位请了假，急匆匆赶回家，连哄带骗才把这个“倔老头儿”送来医院，挂完号，门诊已经快下班了！想必这“倔老头儿”是一边被孩子的孝心感动着，一边又为孩子的负担担忧着，所以借故拖延时间，不愿就诊，因此才出现文章开头那一幕。

我们扶大爷上轮椅时，他的身子并不沉重，也许是为了给咱们省力，特意让自己的动作轻快了一些吧？

每一个病人都是一本书籍，每一个家庭都是一部小说，当我们愿意去体会他们的感受、主动寻找他们的需求，并乐意提供帮助时，其实收获最大的还是我们自己！“倔老头”和“那个最小的”，让我为之一震。反观我们自己，有多少子女面对年迈的双亲，又做到了像“那个最小的”一样不离不弃呢？难怪《圣经》里讲：“施比受更为有福”呢！现在我似乎明白了。

2018年初，临床与客户服务中心在上年度总结表彰大会上荣获“优秀团队奖”，这是医院对我们工作的肯定和认可！春节前夕，凌建霞主任也对我们新一年的工作提出了更高的要求，她指出，要提高服务质量，必须始终坚持以病人为中心，以用心、尽心为准则，走近病人，主动服务，本年度我们的工作重点是“主动-主动-再主动”！

“主动服务”不是口号，实际行动才是关键！3月14日，眼科门诊郑富芹老师发表了一篇名为《记优秀的临床服务中心工作人员李玉春》的文章，其中记载了我们部门职工李玉春急病人所急、想病人所想、细致认真、兢兢业业、不求回报的工作事迹，无论是病人及家属还是医院同事，都深受感动，为我们点赞！

为了践行“走近病人，主动服务”新思想，临床服务中心设立了“四个有”的服务规范（即：对病区患者做到“入院有人陪，手续有人办，检查有人随，住院有人看”）；服务窗口也开启了“一声问候、一个微笑”的“两个一”服务模式。自2月27日以来，由于门诊一楼挂号病人增多、排队长，在凌主任的带领下，我们每天早上主动提前半小时到岗，并特意抽调了几名表达能力强、服务形象好的人员到现场维护秩序，疏散引导病人自助挂号，缓解排队长的难题。同时，我们也积极参加医院组织的各项服务培训，安排了“礼仪培训”学习计划，争取在“百日优质服务竞赛”中能够不断成长，再创佳绩！

临床与客户服务中心的每位职工将紧密的团结起来，相互支持相互鼓励，积极发现病人的需求，并主动提供帮助。相信我们的努力会让医院发展得更好，成为老百姓心中点赞的医院！