2011年，我院在六病区、十七病区开展了优质护理服务后，病房整体面貌的焕然一新、护理人员高涨的工作热情、患者满意度的提高、医疗纠纷率的下降，都表明了开展优质护理服务的先进性及必要性，从5月开始，我科按照优质护理病房的要求，开展实施前的准备工作，6月，“优质护理服务”平稳而有序的在我科拉开了帷幕。

工作上的“蜕变”

优质护理的工作模式是责任制整体护理，它是一种以病人为中心，对病人全身心健康给以全面、系统、整体的护理。为此，我们改变了排班模式，做到：每位患者有自己的护士，而护士也有了自己的病人。责任护士从病人入院那天起，一直负责到病人出院。责任护士不仅对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人康复需要，给予最佳的护理。接待新病人时，我们的白衣天使都会带着一张微笑的脸，轻轻地走到患者床边问候，“您好，我是您的责任护士，住院期间有什么事就找我。”每天早上交班前，责任护士都会提前巡视病房，真挚的问候他们的病人，静静的聆听，认真的回答患者提出的每一个问题，用柔声来抚慰病榻上的呻吟声；用幽默来消除对环境的生疏、对医院的惧怕；用微笑来给以支持、安详和平静，陪伴患者度过每一个难关。

病房的早上是最繁忙的，按优质护理“护士站前移”后，“安静”“有序”是对护理工作最好的评价。在护士站再也没有护士扎堆现象，护士们总是迈着轻盈的步伐，穿梭在病房里，主动、及时为患者提供护理服务，减少呼叫现象；严格按照基础护理服务要求为患者提供整理床铺、打针、发药、输液、鼻饲、剪指甲、剃胡须、口腔护理等服务，一切都是那么井然有序。当患者康复出院时，护士们会用通俗易懂的语言来为患者补充疾病康复的健康知识，送上我们专科的健康教育处方；会微笑着迎送患者。护士们始终以优质服务为目标，加强基础护理和生活护理，从每一件小事做起，从每一个细节着手，用实际行动来帮助患者，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。

细节上的“蜕变”

为了更好的服务患者，提高护士的工作效率，护理部特意为我们添加了“多功能治疗车”。“方便”“快捷”的功能，减少了护士往返治疗室、办公室的时间，增加了护士与患者接触的时间，从而真正贯彻了“将护士还给病人”的服务理念。

消化科做肠镜的病人很多，他们喝完泻药后，大多还要喝1500ml的水，以前总是让病人拿来自己的水杯，反复多次到护士站倒水，这样既给患者带来了不变，又耽误了护士的时间。为此，科室购买了大号水杯，将液体配好后送至病人的床边，以量化的形式告知给患者，受到了患者、护理同仁们的一致好评。

护理工作很繁重，很琐碎，要想做到病人都满意，还需将工作做得更加仔细。“护士，请问有笔吗？我要记个电话号码。” “护士，请问有针线吗？我纽扣掉了。” “护士，有吸管吗？我妈身体没劲，她想喝点汤。”・・・・・・在过去的工作中我们常常听到这样的请求，为了满足患者的需要，我们为患者准备了“便民盒”，里面有用输液皮条剪的吸管、有纸、笔、剪刀、针、线，还有特意为男士准备的电动剃须刀和镜子。“大爷，您的胡须有点长了，我们给您剃一下吧。”“大爷，给您镜子，看看，您年青多了！”“姑娘，多少钱？”・・・・・・瞧，我们的病人多可爱！优质护理使患者得到了贴心的服务，病人的认可使护士们心里暖暖的。

思想上的“蜕变”

刚刚开展优质护理时，总以为要给病人“洗头、洗脚、擦身”，干这些原有家属干的生活护理，我们的“80”“90”后都有点接受不了，带着点情绪开始了优质护理。虽然按照护理部的要求巡视病房，但大多数人宁可站在走廊也不愿多和病人说句话。病人对我们的改变也投来了异样的眼光。万事开头难。为此，科室经常组织学习有关“优质护理服务”的文件，不定时抽查、提问，组织理论考试；共同分享“优质护理服务”成功的经验。要求护理人员坚持“讲文明、讲医德、讲质量、讲安全”的工作作风；努力做到“让医生放心、让患者舒心、让家属放心、让自己安心”；“将心比心，以心换心”，与患者沟通时要多换位思考，真心才能拉近和患者之间的距离。为了消除大家的顾虑，护士长、护理组长带头巡视病房，坚持早、晚查房，与患者多沟通，每天晨会上将收集的信息、取得的成效、需要改进的地方与大家交流，表扬有进步的同志，以增加护士的信心。在实际工作中，我们体会到良好的沟通可以建立良好的护患关系，可以化解护患之间的矛盾，一句“谢谢！”“没关系”是我们坚持开展优质护理的动力。

优质护理的开展，使得护理人员的服务理念、工作内涵都发生了“蜕变”。通过娴熟的护理操作、有效的沟通，护患之间、护士与家属之间少了隔阂，多了份亲切和理解。在医患关系日益紧张的今天，优质护理可以提高患者满意度、减少医疗纠纷的发生，“蜕变”中的我们会将护理工作做得更好！